1. Término de garantía

Con respecto a los productos fabricados por Armaty SAS, definir el manejo para la correcta atención de peticiones, quejas, reclamos y reconocimientos, presentados por:
• Clientes del canal de intermediación.
• Clientes finales (clientes institucionales que Armaty haya vendido directamente).
• Usuarios finales.

Lo anterior con el propósito de satisfacer las necesidades del Cliente y Usuario final y tomar de manera oportuna acciones correctivas y de mejoramiento. En adelante en el presente documento, estos tres tipos de Clientes se les llamará “Clientes”.


2. Alcance

Este procedimiento aplica para todas las peticiones, quejas y reclamos que ingresan a Armaty S.A.S., el trámite y su solución a cada uno, a través de los siguientes medios:
•  Nacional 310 491 03 75 
•  e-mail: servicioalcliente@armaty.com.co


3. Definición de términos

3.1. Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada.
3.2. Corrección: Acción inmediata por parte de la empresa para dar solución a un problema detectado.
3.3. Petición: Solicitud verbal o escrita que presenta los Clientes de forma respetuosa, sobre la información de los productos o sobre las actuaciones relacionadas con la prestación del servicio.
3.4. Queja: Es la manifestación de inconformidad que hacen los Clientes por la percepción de insatisfacción de un producto o servicio, que no está relacionada con incumplimientos de requisitos.
3.5. Reclamo: Es la posición formulada o manifestada por los Clientes, por la percepción del incumplimiento de un requisito con el objeto de que la sociedad Armaty revisé y evalué un bien o un servicio.
3.4. Sugerencia: Consultas, observación o recomendación relacionada con los productos, publicidad o con el mejoramiento de la prestación del servicio.
3.5. Reconocimiento: Expresión positiva a la empresa o a un empleado, por la satisfacción por el producto, por la gestión, por un suceso bueno o por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.


4. Contenido

4.1. Mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias:Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQR al correo servicioalcliente@armaty.com.co, remitir a través de la página web www.armaty.com.co, opción “chat en línea de servicio al cliente”, o llamando a la Línea Nacional 310 491 03 75
Todo cliente podrá presentar ante Armaty. una queja, reclamo, sugerencia, petición o reconocimiento relacionada con los productos y servicios prestados por la empresa.
El empleado de servicio al cliente de Armaty que maneja el formato de PQR´s, será el encargado de diligenciar el formato. Si se realiza una queja, reclamo, sugerencia o petición vía telefónica o escrito libre, la persona encargada de Armaty debe diligenciar el formato de PQR´s, y enviarlo a la persona encarga de servicio al cliente adjuntando el documento o producto pertinente. 

4.2. Tratamiento del reclamo 
La persona encarga de servicio al cliente es la responsable de realizar el trámite a cada reporte del Formato de PQR´s; una vez recibido el formato, debe registrar la información en Archivo consolidado módulo PQRS para dar trámite y entregar respuesta oportuna al interesado.

4.3. Verificación con el cliente
Cuando la queja es posible solucionarla de inmediato, la encargada de servicio al cliente con previa autorización de la dirección comercial, se comunicará con el Cliente para informarle la solución inmediata que se realizará.

La persona encarga de servicio al cliente es la responsable del proceso y debe establecer comunicación con el Cliente, mediante correo electrónico, carta o llamada telefónica, cuando sean casos diferentes a los anteriores mencionados (como pueden ser: Pérdida de producto, ensamble, calidad, idoneidad o cualquier otra situación que se pueda presentar que afecte el producto o la salud del Cliente y no pueda resolverse de inmediato, será resuelto en un tiempo no superior a 15 días hábiles, informando sobre el tratamiento asignado a su reporte. En esta comunicación se determina si la situación reportada queda solucionada (cerrada) o aún genera insatisfacción en el cliente. Si genera insatisfacción, se debe remitir la PQR al superior para dejar reporte de las PQR no solucionadas o solucionada de forma negativa, donde se debe dejar documentado el caso.


5. Encargados de atención al cliente:

Línea nacional de atención al cliente: 310 491 03 75 
Correo electrónico de atención al cliente: servicioalcliente@armaty.com.co


6. Documentos y registros relacionados

Formato de PQR´s
Respuesta de PQR´s
Términos y Condiciones de la Garantía Armaty

Se firma a los 01 del mes de julio de 2022.
ARMATY S.A.S.